創新是為了讓客戶驚艷

傳統的客戶滿意度調查與改善，并不會提升客戶真正的滿意。建議以雙因子理論發想，創造出客戶從未想象的驚喜工作與生活方式，客戶滿意度就能提升。機械業中的機器設備業與金屬加工業，可為創新改變的最佳伙伴，建議由日常作業即起實踐。

依客戶滿意度調查所做的改善創新不會讓客戶滿意

國內企業多有執行ISO、TQM、精益管理……等等管理措施，這些質量管理政策中，都有一個重要指標工作：客戶滿意度調查。經由客戶滿意度調查的結果，作為產品、服務流程甚至營運模式改善創新的方向。

日前聽一位經營者抱怨說，全公司早已貫徹客戶至上理念，業務單位隨時搜集客戶滿意度信息，也聘請專業營銷公司，將這些信息融合客戶背景進行分析，以掌握客戶期望，轉化各項創新改善提案，落實于產品開發與公司營運上。做了這么多，為什么客戶還總是不夠滿意呢？我回答：因為做了太多的客戶滿意調查，限制您的滿意度提升。針對響應客戶需求的改善，只是解決當下的問題，在執行當下問題的創新改善同時，客戶又發現新的問題了，客戶就一直在不夠滿意狀態。

讓客戶驚艷才是滿意

如同組織行為中常被提及的雙因子理論，我們要激勵員工，分別有兩種因子，一種是保健因子，不管怎么做，員工永遠不會滿意的，例如薪資、福利、以及物理環境……等，這類激勵，只能降低不滿意度，無法創造滿意度。另外一種是激勵因子，就是如果做得好的話，就能真正的激勵員工，提高滿意度，例如自我實現、成就感、尊重……等?？蛻舻臐M意驅動來源，一樣可以分為保健因子與激勵因子。那些出現在客戶滿意度調查的項目，客戶早已熟悉且經常討論的，如價錢、質量、服務、交期……等，都是保健因子。針對這些不滿意度改善，只能減少客戶不滿意度而已。這些項目只需維持與同業相同水平，不要讓客戶不滿意就可以了。創新的重點要放在與客戶直接相關的項目。

客戶在乎的不是我們的產品或營運模式為何，這都與客戶沒有直接相關，客戶關心的是他自己的生活與工作的方式，也就是我們的產品與服務，如何改變客戶自己的生活與工作方式，并讓客戶對這新的生活與工作模式感到驚喜和興奮，不禁發出“哇”的驚呼，就些是激勵因子，也是創造客戶滿意度的來源。要提高客戶滿意度，必須進行改變創新，而不是改善創新，對客戶的工作與生活模式進行發想，提出客戶從來沒有想象過的項目，讓這些項目改變客戶的生活或工作模式，并產生驚喜感覺?？蛻魸M意度便能真正被創造出來。

為客戶創造驚喜的生活與工作模式是企業的責任

曾有同仁跟我說過，為什么客戶的生活與工作模式要我們來想，不是他自己想呢？我的回答是因為客戶無法想，也不會想。每個人都已深陷既有的生活與工作模式，在慣性中過活，限制了對未來的想法，所以無法想。而企業對于客戶的生活與工作模式為局外者，反而旁觀者清，可以想象出客戶沒有設想過全新的生活與工作方式，且要實現全新的生活與工作方式，常要搭配許多新的技術來成就創新產品或營運模式，這些也不是現有產品與服務應用者（客戶）的能力范圍，反而是產品與營運模式創造者（企業）擅長之所在，所以企業應該比客戶更會來想像。企業比客戶更有想法，且更會想象其未來的生活與工作模式，為客戶創造一個驚喜的未來。

機械設備制造業可為金屬制品制造業形塑創新

機械產業中的機械設備制造業與金屬制品制造業，兩者既是同業又是客戶與企業的關系，可作為客戶滿意度創新改變的良好范例。日前一位任職機械加工廠的主管訴苦說：“公司設備新穎、福利好、待遇高，為何總是征不足員工?！蔽蚁胧悄壳熬蜆I人口對于機械加工廠印象，多停留在環境骯臟惡劣、工作粗重、收入不高等黑手工作模式，擔心待在此類工廠中，難以忍受工作環境的吵雜、高溫，所以人就難找了。

不久前參觀兩家強調智慧制造的機械設備制造公司，工廠以自動化規劃，經營管理也以數字展現，強烈的科技感重塑其公司及相關產品形象。內部更建置示范性機械加工廠，展現客戶可如何運用其供應的機器設備，有效地提升其產品質量、成本與交期；但是在參觀之時，總覺得有一點點的遺憾，不知哪里還可以再加強。直到同行友人在參觀過程中表示身體略有不適，產生頭暈以及嘔吐感覺，才發現這兩家示范工廠，仍保有機械加工廠的本質，冰冷的機械外觀設計、制式化的員工、尖銳的設備運作聲、伴隨空氣中彌漫的切削油味道，一切運作呈現的還是傳統的黑手印象。讓習慣辦公室環境的友人不適應了！

數位科技的應用，讓設備商所創造出現科技感的產品與服務；但機械加工廠的本質、黑手的刻板印象，依然深刻存在。這些高階自動化的設備，提高了產品附加價值與售價，但對以中型企業為主的金屬加工業業者，多不易負擔，且雖然機器設備企業創造出高度科技感的產品與服務，對于客戶的工作與生活模式改變依然有限，難以大幅提升客戶滿意度，創造出相對的績效。個人常在想，如果機械設備業者換以改變客戶生活與工作模式進行創新改變，例如讓其客戶也就是金屬加工從業人員，由技術黑手轉換模式成為職人工匠的工作與生活模式。以此想法去創新設計其機械設備與服務流程，會不會為雙方帶來更佳的績效呢？

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改變由日常實踐開始

創新服務是不停歇的流程，今日創新改變的激勵因子，明天就變成的改善型的保健因子。執行創新改變的企業，必須隨時關心客戶的工作與生活模式，掌握外部科技的變化，經常想象為客戶創造出驚喜的生活與工作模式。最后要跟業者說，請檢視您的日常工作，是否有三個方向的實踐項目呢？如果有，恭喜您！您的客戶滿意度將有機會持續提升了！